Padri della Qualità

La letteratura del project management considera Deming, Juran e Crosby  i padri della qualità. Ma cosa avranno detto mai? Proviamo a sintetizzare il loro pensiero con  parole semplici, rimandando l’approfondimento alla lettura dei loro lavori:

Deming

Deming ha sostenuto che il motivo per cui le aziende non realizzano prodotti di qualità è perché il management si preoccupa troppo del quotidiano e poco del futuro. Solo il 15% dei problemi di qualità dipendono dai lavoratori, il restante 85% dipende esclusivamente dalla mancanza di miglioramenti dei processi da parte del management. I processi andrebbero continuamente analizzati con metodi statistici per dimostrare la ripetibilità dei risultati di qualità. Con le statistiche si può osservare che la cattiva qualità dipende principalmente dai processi, che pertanto andrebbero ottimizzati. Il ciclo di miglioramento continuo proposto è quello di  Shewhart: Act, Plan, Do, Check. Secondo Deming, anche la maggior parte dei  problemi causati dai lavoratori sono da attribuire al management  in quanto possono dipendere da inadeguata informazione, scarsa formazione, mancata assistenza. Per migliorare la qualità, il management si dovrebbe preoccupare di informare correttamente ed efficacemente  i lavoratori  sull’utilizzo dei processi. Anche la mancanza di formazione è da imputare al  management. Perciò gli studi di Deming si concentrano su ciò che il management dovrebbe fare per migliorare la qualità. I suoi esperimenti più significativi li ha condotti presso il Dipartimento dell’Agricoltura Americana dal 1927 al 1940, dove ha messo in  piedi un metodo statistico per identificare le cause dei difetti e le sue molteplici varianti.

Juran

Juran ha insegnato “Controllo della qualità”  fin dagli anni ’50, in Giappone, dove ha sviluppato il concetto di miglioramento della qualità attraverso 10 passi, schematizzati nella sua trilogia: Quality Improvement, Quality Planning e Quality Control. Juran sostiene che il costruttore dovrebbe puntare alla conformità del prodotto alle specifiche, perché il cliente percepisce la qualità attraverso la gradevolezza del prodotto, riscontrabile attraverso il disegno, la conformità, la disponibilità, la sicurezza e l’usabilità. Molta attenzione merita il costo della qualità scadente, perché può avere tante implicazioni, incluso quelle legali (responsabilità e garanzia). Juran concentra i suoi studi sulla distinzione tra problemi sporadici e problemi cronici. Questi ultimi vanno isolati e risolti, fino a tendere a zero difetti. Per fare ciò fissa dei  sofisticati principi di rilevazioni statistiche e la definizione di target da superare anno su anno. Con la tecnica  6-Sigma dimostra che i costi del processo di qualità,  si ripagano da soli fino ad un certo livello, oltre  non è più economico investire.

Crosby

Crosby punta ancora sul miglioramento continuo attraverso 14 passi e fissa 4 dogma assoluti nel definire la qualità: conformità ai requisiti, prevenzione, zero difetti, costo della non conformità. Crosby afferma che il costo della qualità comprende solo la “Non conformità”, al contrario di Juran che  include anche lo sforzo per ottenere la “conformità ai requisiti”. Sostiene che la conformità e la prevenzione dovrebbero far parte del costo della normale produzione. Senza enfatizzare tecniche particolari, oltre alla misurazione dei costi della non conformità, Crosby punta tutto sulla motivazione ed il ruolo del management nel contenimento delle non conformità.

Questi  grandi pensatori, già dagli anni ’50, ognuno a modo suo, hanno fissato le basi del Controllo della Qualità, enfatizzando la prevenzione, attraverso l’analisi dei problemi. Per garantire la qualità si puntò fin dal primo momento su: l‘analisi del  costo della qualità, la tendenza a zero difetti, l’ingegneria dei processi, il controllo della qualità totale.

Considerazioni

Negli ultimi venti anni si è parlato di: qualità definita dal cliente, qualità legata al mercato ed ai costi, qualità competitiva, qualità strategica e attenzione dell’alto management alla qualità.

Questi autorevoli pensatori ci hanno fornito molti strumenti  per tendere alla Qualità Concreta, rivolgendo, però, la nostra attenzione ai risultati e non più ai formalismi asfittici della loro rappresentazione.

Robert Pirsig

Un altro padre della qualità, a mio modesto avviso, è Robert Pirsig, l’autore diLo Zen e l’arte della manutenzione della motocicletta(1974) e di  “Lila” (1991).

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